Víctor Hdez Martín
INFORMATICA

Microsoft Help Desk menos ocupado después de la salida de Windows 7


Hay muchas maneras de medir cómo Windows 7 está haciendo un buen trabajo. Hay informes sobre las ventas de PC nuevos, los recuentos de la copia de las ventas en caja, y las encuestas de aprobación que la empresa ha previsto, por nombrar unos pocos.

Pero uno de los signos más alentadores para Microsoft es la falta de llamadas telefónicas que recibe de las personas con problemas. En general, Microsoft dijo que el volumen de llamadas a sus líneas de apoyo es la mitad de lo que esperaba.

“En general, estamos encontrando que nuestro volumen de llamadas a soporte se ha reducido significativamente más de lo que esperábamos”, dijo Barbara Gordon, vice presidente de servicio al cliente de Microsoft.

La caída de las llamadas no es sólo debido al hecho de que Windows 7 parece menos plagado de problemas que su predecesor, sin embargo. En las semanas previas y posteriores a la liberación del sistema operativo, Microsoft también ha añadido dos nuevas formas de obtener ayuda – a través de un foro en línea de Microsoft y  respuestas a través Twitter.

“Lo que hemos encontrado es que estamos viendo mucho más la asimilación de auto-servicio de foros … y Twitter para obtener respuestas”
, dijo Gordon en una entrevista esta semana.

Con los foros de respuestas de Microsoft, que lanzó a finales del año pasado, los usuarios envian sus preguntas y miembros de la comunidad con experiencia ofrecen respuestas que que luego son validadas por los trabajadores de Microsoft para asegurarse de que son correctos.

Hasta la fecha, Microsoft ha validado unos 60.000 soluciones. La compañía dice que el 83 por ciento de las consultas en lenguaje Inglés-se contestan en el plazo de siete días. Los que están en otros idiomas tienen una tasa ligeramente inferior, pero incluso de los 78 por ciento son atendidos en una semana.

Mientras tanto, Microsoft se puso en marcha con su sitio de ayuda en Twitter en octubre. Los usuarios pueden enviar un Tweet con “@ microsofthelps” en el mensaje y Microsoft va a responder. Un equipo de siete empleados dedicados a tiempo completo a la labor del proyecto con la organización de un apoyo más amplio para responder a los muchos tweets .

El objetivo es responder a las preguntas ya sea simple o para señalar a la gente a un lugar donde pueden obtener una respuesta más detallada.

Es difícil de responder (la mayoría de las preguntas) en 140 caracteres“, dijo Gordon.

Pero, dijo, las redes sociales como Twitter, dijo Gordon, permitirá a la empresa solucionar un problema que podría estar afectando a miles de personas a través de un mensaje corto único.

Es realmente como un megáfono de los clientes,” dijo Gordon.

Gordon espera que las opciones en línea puedan reducir los gastos del centro de llamadas, pero en última instancia, mejorar la satisfacción global del cliente con Windows. La satisfacción del cliente una zona donde el Mac tradicionalmente ha superado  a las marcas de PC.

Pero Gordon dice que espera ver ganar terreno con Windows. “Estamos trabajando en esto”, dijo.

Aunque Apple promociona su toque personal con sus tiendas, Gordon sugiere un enfoque  de Microsoft de alta tecnología en última instancia, podría ganar más seguidores.

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Acerca de VICTOR

Víctor Hernández Martín (Técnico de Sistemas) Podría parecer que hemos llegado a los límites alcanzables por la tecnología informática, aunque uno debe ser prudente con estas afirmaciones, pues tienden a sonar bastante tontas en cinco años - Víctor Hernández - informaticayseguridadvhmsat@gmail.com

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